Alışveriş Terapisi Nasıl Strese Dönüşür?

Alışveriş, çoğu kişi için terapi niteliği taşıyor.

Kimi,  içindeki karanlığı mağazaların spot ışıklarında, askıdaki rengarenk giysilerde aydınlatmaya çalışıyor. Kimi de iş toplantıları arasındaki iki saatlik boşluğu fırsat bilip sezonun moda renkleri, dantelle süslü yeni kreasyonları hakkında fikir sahibi olmaya çalışıyor. Kafa dinlemek,  düşünceleriyle baş başa kalmak için alışverişe çıkanlar da var… Doğum yorgunu, günde üç saat kesintisiz uykuya hasret yeni bebeği olan anneler gibi… Bebeklerini  bakıcıya ya da bir aile büyüğüne emanet ederek, kendilerine ayırdıkları sınırlı zamanda alışveriş yaparak aslında ruhen dinlenmek istiyorlar.

Fakat ne mümkün! Mağazalardaki satış görevlilerinin yanlış tutumları ve yaklaşımları yüzünden stresten arınma, ruhsal rahatlama amacıyla gidilen alışveriş bir tür işkenceye dönüşebiliyor.

Mağazaya adım attığınız andan peşinizden bir an bile ayrılmayan, soluğunu ensesinde hissettiğiniz satış görevlileri… “Ne istemiştiniz?” “Ne bakmıştınız”, “Etek arıyorsanız, bakın şurada başka eteklerde var””Siyah kaban kalmadı ama bej verelim size” gibi gereksiz konuşmaları….  Bilmiş bilmiş  hiç giymediğiniz modelleri, sevmediğiniz renkleri önermeleri…  İşte, böyle anlarda  mağazadan hemen kendini dışarı atan, çok beğendiği bir ceketi, pantolonu  satış görevlisinin yapışkan tavrından dolayı almaktan vazgeçen çok  kadın tanıyorum. Ben de onlardan biriyim.

Öfke kontrolü yapan, stres yönetimini beceren biri olarak, bugüne kadar satış personelinin bunaltan yaklaşımını alışveriş eylemsizliğine dönüştürüyor, elim kolum boş olarak çıkıyordum o mağazadan. Kızgınlık dolu duygularım iç sesim olarak beynimde yankılanıyor, dudaklarımdan dışarı çıkmıyordu. Ama son alışverişimde içimdeki ses dışarı taştı ve mağazanın dört duvarında yankılandı.

İşte, aynı gün üç farklı mağazada üst üste yaşadığım ve bende stres patlamasına neden olan olaylar…

Olay 1: Bornoz almak amacıyla girdiğim mağazada nevresim takımları dikkatimi çekiyor. Gölgem gibi peşimi hiç bırakmayan satış görevlisi  “Ebatlar kaçtı, nasıl bir şey bakmıştınız, ipekli olanlar burada gibi gereksiz” konuşuyor. Amacım sadece rahatça bakıp incelemek… Belki beğenirsem almak… Yanımdan bir an bile ayrılmadığı;  sürekli soru sorduğu, konuştuğu  için bunu yapamıyorum.

İçimdeki Ses 1:  “Offf ya…. Alışverişte bile rahat  yok… Soracak, bilgi alacak bir durum olsa sana seslenirim zaten.  Ne anlayışsızsın… Ve ne yapışkansın…”

Tepki:1 Mağazadan hemen dışarıya kendimi atıyorum.

Olay 2: Ünlü bir mağazaya yöneliyorum bu kez… İndirim var. Askıdaki kıyafetler içinde kırmızı renkli elbise dikkatimi çekiyor. Yanında aynı modelin siyahı da var.  Kırmızının ateşine kapılıp denemeden önce üzerimde nasıl durduğunu görmek için hemen aynanın karşısına geçiyorum. Satış görevlisi kızlardan biri ışık hızıyla yanımda bitiveriyor.

“Siyahı da var o elbisenin…”
Beynimde şimşek çakıyor o an…
Yanıt vermiyorum bu cümleye. Duymamış gibi yapıyorum. Ama o ısrarcı… Lüzumsuz, gerekmeyen, sinir bozan bir ilgiyle askıya yönelerek siyahını getiriyor, “Buna da bakın isterseniz…” diyor… Oysa ki, siyah hiç tercih etmediğim, sevmediğim bir renk…

İçimdeki Ses 2:
“Offff, sen de mi!!!! Yeter artık ya… Saçma saçma konuşma… Kırmızının yanında duran siyah modeli görmeyecek kadar gözlerim bozuk değil…Farketmedin mi siyanı tercih etmedim. Çattık belaya… Akşam akşam seninle hiç uğraşamam…”

Tepki 2:
Nefesim daralıyor. Elimdeki kırmızı elbiseyi hemen bırakıyor, suskun, suratsız bir müşteri olarak mağazadan kendimi hemen dışarı atıyorum.

Olay 3: Aşağı kattaki küçük bir mağazaya giriyorum  bu seferde…
Askıdaki  ilgimi çeken bluzların  dört rengi var; siyah, kırmızı, toprak, bej….  Üstelik hepsi yan yana duruyor.  Kırmızı ile beji alıp aynanın karşısına geçiyorum. Bir mağaza öncesindekine çok benzeyen bir cümle:
“O bluzların siyahı da var, görmek ister misiniz?”  Kabus gibi…
On dakika içinde yaşadığım bu üçüncü olayda sigorta bende atıyor. İç ses falan kalmıyor. Duygumu, düşüncemi bastırmıyorum. Mağazanın ortalık yerinde kükrüyorum adeta:

Dış Ses 3:  “Size siyahını soran oldu mu? Görme engelli değilim. Görüyorum orda siyah var. Ama tercih etmedim farkındaysanız.. Boş boş konuşup müşterileri alacağı varken almaktan vazgeçiriyorsunuz.”

Tepki:3
Mağazadan hışımla çıkıyorum.

İçimdeki Ses: “Ohhhh be! Dünya varmış… “Birileri tepki koyarsa, belki öğrenirler müşterilerle doğru iletişim kurmayı…”

O ana kadar hep bastırdığım kızgınlığımı, stresimi dışa yansıtmanın rahatlamasını yaşıyorum. Bu tür tepkilerin onlara kendi yanlışlarını gösterebilecek bir örnek olduğunu düşünüyorum.

Aslında, biz müşterilerin tepkilerine kalmamalı bu sorunun çözümü… Toplumdaki genel kanı, satış elemanlığının eğitim ve nitelik gerektirmeyen, en kolay mesleklerden biri olduğu yönünde…  Oysa, eğitimsiz olmuyor bu işler. Firmaların hedef kitlelerindeki kişilerle telefonda ya da yüz yüze iletişim kuran elemanlarını kişiliklerine göre müşteri tipleri ve müşteri memnuniyeti, satış becerileri konusunda ciddi bir eğitimden geçirmeleri gerekiyor.

GÖZ TEMASI
Elbette müşteriyle ilgilenmek gerek ama sıkmadan, boğmadan, taciz etmeden. Bir mağaza görevlisinin müşteriyi mağazaya girdiği anda gözünden tanıması gerekiyor.  Bazıları vardır;  mağazada kedisine yardımcı olması için gözleriyle hemen bir satış görevlisi arar. Bazıları da mağazaya adımını attığı anda kimseyle göz teması kurmaz. Doğruca giysilere yönelir. İşini iyi bilen bir satış görevlisi müşterinin beden diliyle anlattığı  “Ben kendim bakıyorum,  gerekirse sorarım” mesajını alır. Uzaktan, müşteriyi gözleriyle takip eder ihtiyacı olduğunda yanında bulanabilmek için.

HOŞGELDİNİZ
Avrupa’daki çoğu mağazada personel durduk yere size hoş geldiniz demez.
Düşünün, bir alışveriş merkezinde 10 mağazaya girseniz, her mağazada reyonlarda en az iki çalışan size “Hoş geldiniz” dese, iş yorgunu, annelik yorgunu, yaşam yorgunu belki de konuşmaya hali olmayan bir insan olarak  20 kez yanıt vermek zorunda kalacaksınız demektir bu. Alışverişte terapi olmak, kafa dinlemek imkansız hale gelecektir.

Tabii, bunda  eğitim sorununun yanı sıra, personele satışa göre maaş ya da prim uygulamasından kaynaklanan  gereksiz, abartılı bir ilginin rolü de var.

En sinirimi bozan durumlardan biri de, sizinle o ana kadar hiç ilgilenmemiş bir personelin  siz kasaya yönelirken yanınızda bitivermesi. “Bunları alıyor musunuz?” diyerek  elinizdeki giysileri nerdeyse kaparak kasaya yönelmesi… Etiketin üstüne de kendi bilgilerine yazması…

Kısacası terapi diye görülen alışverişin müşteriler için bir kabusa dönüşmemesi için yapılması gereken çok şey var. İş fiyatlarda indirim yapmak, uygun fiyata  kaliteli ürün satmakla olmuyor; müşteriye doğru yaklaşan bir mağazacılık anlayışı da gerekiyor.

Bırakın da rahat rahat kendimize “alışveriş terapisi” yapalım.

esrako@gmail.com
www.esrakazancibasiilesaglik.com