Sağlık Hizmetlerinde İdeal Bir Çağrı Merkezi Nasıl Olmalıdır?

Sağlık hizmetlerinde çağrı merkezleri ne durumdadır? Sağlık hizmetleri sunumunda çağrı merkezlerinin önemi nedir? Çağrı merkezi teknolojilerindeki gelişmeler nelerdir? İdeal bir çağrı merkezi nasıl olmalıdır? Hastaneler ve çağrı merkezlerindeki problemler nelerdir? Check-up tanıtımlarında çağrı merkezleri… Sağlık turizminde çağrı merkezleri ne kadar önemlidir?

İntia Flash İletişim Yönetim Kurulu Başkanı Turgay Öztürk, sağlık hizmetlerindeki çağrı merkezleri hakkında merak edilenleri Sağlığım İçin Herşey’de anlattı.

. Çağrı merkezi ile santral arasında ne fark vardır?
‘‘Santral sistemi günümüz teknolojisinin gerisinde kalmış bir sistemdir. Avantajlarından ziyade dezavantajları ön plana çıkar. Santral sisteminde genellikle 3-4 kişi çalışır. Teknolojik alt yapısı şu anki hava şartlarına uygun değildir. Santral sisteminin içerisindeki iletişim biçimini kar yağışı ya da yağmur etkileyebilmektedir. Çağrı merkezi ise bunun tam aksine farklı bir donanıma, teknolojik alt yapıya sahiptir. Çağrı merkezi ile öncelikle sonsuz çağrı alabilirsiniz. Çağrı merkezinde ses kayıtlarını tutabilir, verileri aktif işleyebilirsiniz. Dolayısıyla çağrı merkezi, santral sistemine göre günümüzün teknolojisine çok daha rahat uyum sağlamış durumdadır.’’

VERİLER AKTİF İŞLENİYOR

. Verileri aktif işlemenin sağlık hizmetinde önemi nedir?
‘‘Santralde kişi sayısına ya da hat sayısına göre gelen telefonları karşılayabilirsiniz. Örneğin santral sisteminde aynı anda dört hasta aradığında beşinci hasta arıyorsa bu santral sisteminde görülemez. Agent, geri dönüş yapma imkanına sahip değildir. Ama dijital çağrı merkezinde hem gelen aramalar kayıt altına alınabilir hem de havuzda birikir. Dolayısıyla agent, gelen çağrıları karşılayabildiği düzeyde cevaplamış olur. Ancak kaçan çağrı varsa bunlar da havuzda birikir. Agent geri dönme imkânı yakalamış olur.’’

SAĞLIK HİZMETLERİNDE ÇAĞRI MERKEZLERİ NEDEN ÖNEMLİ?

. Sağlık hizmetlerinin sunumunda çağrı merkezlerinin önemi nedir?
‘‘Normal şartlarda çağrı merkezi çok pratik çalışma kabiliyetine sahip olmalıdır. Eğitimlerinin çok güçlü olması gerekir. Üstlendiği projede bilgi yeterliliğine haiz olması, dolayısıyla çözüm odaklı olması gerekir. Oradaki saniyeler çok önemli olduğu için konuyu hemen pratik anlamda çözümleyip ilgili birime aktarması gerekir. Çağrı merkezi bu anlamda çok önemli bir unsurdur.’’

. Bir kadın doğum hastanesi ile bir görüntüleme merkezi baz alındığında bu iki sağlık kurumuna özel yazılımlar mı yapılıyor?
‘‘Pratik çalışma açısından kurumlara özel birtakım yazılımlar yapıyoruz. Yazılım içerisindeki gereksiz kısımları temizliyoruz. Hastanenin ön plana çıkarmak istediği alanlarla ilgili öncelikli analizlerimizi gerçekleştiriyoruz. Bu alanlarla ilgili daha aktif kullanılabilen yazılımlar gerçekleştirebiliyoruz. Burada hastanenin bize önerileri de çok önemli oluyor. Örneğin kalp bölümünü biraz daha etkin kullandıklarını söylüyorlarsa kalple ilgili CRM geliştirmemiz gerekiyor. Geliştirdiğimiz CRM’de, örneğin daha önceden gelip muayene olmuş bir kalp hastasını, aradan belirli süre geçtikten sonra kendi yazılımımızda görüyoruz. Tekrar aynı hastaya dönüş yapma imkânına sahip olabiliyoruz. Dolayısıyla hem hastayı doğru takip etmiş; hem de kurum içi çalışma pratiğini sağlamış oluyoruz. Ortaya daha efektif çalışma çıkmış oluyor. Hastayı aradığınızda hem bir aidiyet sağlanmış oluyor hem de hasta gerekli sağlık takipleri için hastanenin takibinde oluyor. Biz atlasak da hastane atlamıyor.’’

HASTA MEMNUNİYETİ AÇISINDAN ÇAĞRI MERKEZLERİ

. Doktora ulaşmak için bir hastane arandığında, örneğin check-up indirimi reklamı ile karşılaşılabiliyor. Bu konuda ne tür yönlendirmeler yapıyorsunuz?
‘‘Hastaneyi ilk aradığınızda telefonunuz acil cevaplanmıyorsa o anda sırada olmuş olabiliyorsunuz. IVR (sesli yanıt) sistemi ile hastane hem sıkılmanızı engellemiş oluyor hem de o anda ön planda olan bir kampanyasını size aktarmış oluyor. O sırada tanıtımın tamamen bitmesini beklemeden telefonunuz açılmış da olabiliyor.’’

Turgay Öztürk

. Hasta memnuniyeti açısından çağrı merkezlerinin ne gibi önemi vardır?
‘‘Hasta memnuniyeti seviyeleri Türkiye’deki özel hastanelere bakıldığında yüzde 15-25 arasında bir değişkenlik gösteriyor. Bu konuda sektörel tecrübelerime dayanarak kişisel görüşüm, hastanelerin bu projeleri outsource (dışarı yaptırmaları) etmeleri yönündedir. 11 yılı aşkın süredir sektördeyiz. İstanbul içi ve Anadolu’da yaklaşık 70 tane hastanenin iç denetim konularında bulunduk; buralardaki eksiklikleri tespit ettik. Hastaneleri kazanmak açısından eğitimler verdik; raporlamalar yaptık. Ama grup ve kamu hastaneleri dışındaki hastaneler hala bu süreci yönetebilecek donanım, teknik ve eğitimli eleman anlamında çok yeterli değiller.’’

KİŞİSEL GELİŞİM EĞİTİMLERİ

. Hastaneler bu hizmeti neden dıştan satın almalılar? Sağlık hizmetlerinde çağrı merkezleri bir deneyim, bir uzmanlık işi değil mi?
‘‘Vale ve yemek hizmetlerini outsource eden hastaneler, çağrı merkezi konusuna gelindiğinde biraz ayak diriyorlar. Bu işin bir ekip işi olduğunu, sürekli eğitime dayalı olduğunu ve kişiye dokunan ilk vitrin olduğunu atlıyorlar. Profesyonel bir çalışma oluşturmak için işi bilene teslim etmek gerekir. Mesela bizim üç aşamalı eğitim sürecimiz var. Evvela hastaneyle ilgili kurumsal bilgi eğitimleri, sonrasında da proje ve kişisel gelişim eğitimleri veriyoruz. Bunlar hastanede çok fazla rastlayabileceğiniz şeyler değil.’’

. Kişisel gelişim eğitimleri neleri kapsıyor?
‘‘Kendisini geliştirebileceği aktüel konulardan oluşturduğumuz bir yelpaze dağarcığında eğitim veriyoruz. Bu onların hem öz güven tazelemelerini hem de karşı tarafın psikolojisini anlayabilmelerini sağlıyor. Karşı taraftan hasta yakını ya da hasta, bozuk bir psikoloji ile arıyor. Ancak kişisel gelişim eğitimi olmayan agentler aynı nüansta karşılık veremeyebiliyorlar. Ama kişisel gelişim eğitimi alan agentler hemen aynı psikolojide konuyu cevaplayıp çözüme sevk edebilirler hatta çözümü de sunabilirler.’’

DÜŞÜK KAPASİTELİ ÇAĞRI MERKEZLERİ SORUNA YOL AÇIYOR

. Personelin sadece telefonu yönlendiren kişi olmaması, kurumla ilgili olan bir soruyu da zamanında yanıtlayıp doğru yere yönlendirebilen kişi olması mı gerekir?
‘’Buradaki sorun, genel anlamda hastanenin işleyişinden kaynaklanıyor. Örneğin bir doktorumuz ameliyata girmiş oluyor. Ancak genelde santral sistemi ya da düşük kapasiteli çağrı merkezleri oluşturdukları ve eğitimleri de yetersiz olduğu için çağrı merkezlerine ya da santrallere online bilgi geçmiyorlar. Doktor ameliyattayken, santralde çalışanın durumdan haberdar olmaması dışarıdan gelen telefonun da yanlış yönlendirilmesine sebep olabiliyor. Mesela doktor ameliyatta ancak dışarıdan gelen telefona cevap veren agent yarım saat sonrasına randevu oluşturmuş olabiliyor. Dolayısıyla hastanenin eksik bilgilendirmesi ve kopuk çalışma sisteminden kaynaklanan bir sorundur. Hastanelerimiz çağrı merkezlerimize defansif bir duruş sergiliyorlar. Bizimle ilgili bir örnek vermek gerekirse; bizde çalışan her arkadaş hem santral hizmetini verebilecek hem de çapraz satış yapabilecek kabiliyete sahiptir.  Yaklaşık şu anda 150 bin check-up hastası oluşturmuş durumdayız. Hastanelerin bazı konularda çekinceleri hem başarılarını hem kazançlarını hem de hasta memnuniyetini ertelemelerine sebep olabiliyor.’’